Vou começar com uma história bem simbólica: uma ligação entre uma empresa e uma das suas agências de publicidade (ouvi ela de um colega e vou pegar emprestado porque exemplifica bem o meu ponto).
O cliente teria uma apresentação importante na manhã seguinte e precisava do suporte da agência de última hora em alguns slides. Haviam duas pessoas no lado do cliente na ligação. Uma delas começou envergonhada por ter que solicitar o esforço adicional:
Nós também vamos estar trabalhando nisso hoje, desculpe pedir em cima da hora…
Nisso, a outra intervém:
Ei, o que você está fazendo? Eles são agência, não tem que pedir desculpa para eles.
Esse tipo de tratamento soa meio surreal para você?
Eu trabalhei 5 anos em agência (nos últimos tempos também auxiliei muitas empresas a avaliar suas agências de mídia de performance) e posso atestar que esse tipo de atitude não é incomum.
De fato, comparado com outros acontecimentos o diálogo acima é algo leve, quase uma brincadeira que passou do ponto. Em diversas ocasiões vi profissionais sendo tratados com desdém, abuso verbal e por vezes humilhados como verdadeiros sacos de pancadas: tendo sua competência questionada de forma direta e pouco produtiva.
O serviço provido por algumas agências pode ser ruim, de dar muita vergonha em alguns casos. Não é segredo que o mercado está em crise e grande parte do problema está em diversos vícios no modelo de trabalho (todo o ecossistema, incluindo clientes e veículos).
Agora, não tem entrega ruim que justifique assédio e humilhação.
Sem falar que muitas vezes há sequer um motivo razoável nessas ocasiões. Já vi gente apanhando por não ser copiado em um e-mail, atraso de 5 minutos em reunião, formatação do relatório… O cliente abusivo normalmente não consegue entender as razões pelas quais as coisas deram errado e foca em detalhes menores.
(Aliás, é muito mais prático gritar com um fornecedor do que com um subordinado: não vão pedir demissão, não vão te processar e você não vai tem que topar com ele no elevador pela manhã)
Mas, nesse caso, a agência também não fez um trabalho ruim em explicar as entregas?
Ora, então troque de agencia. Ou ainda internalize o serviço.
O bom cliente questiona, cobra, crítica, passa feedbacks e eventualmente cancela o contrato. Em casos extremos, pode até elogiar. Mas nunca perde o respeito.
No lado da agência, os melhores profissionais, com bastante atitude, conseguem controlar a relação. De verdade, existe um pragmatismo em promover profissionais com bom jogo de cintura e people skills nas agências. São mestres em conduzir uma potencial discussão levando em conta os fatores emocionais (conseguem, por exemplo, explicar ao cliente que a sugestão dele não é boa sem que ele se sinta ofendido).
Apesar de importante, esse tipo de habilidade acaba sendo super valorizada, uma vez que é o que mantém as contas estáveis e rentáveis, mais do que a qualidade nas entregas em si (essa questão para mim é central na crise desse modelo de trabalho: investe-se mais no relacionamento com o cliente do que na qualidade das entregas).
Mas sinto que qualquer pessoa cansa de fazer isso o tempo todo: é como você ter que lidar constantemente com um(a) namorada(o) temperamental, daqueles que pode jogar um vaso na parede se entender que foi desrespeitado. Alexandre Gama pontuou de forma simples e direta ano passado, dizendo: não vejo ninguém feliz em agência.
Nesse cenário grande parte dos profissionais se tornam céticos, reativos e desiludidos. Isso gera posturas fatalistas como:
Faz logo o que o cliente pediu que é mais fácil
E o pior: esse tipo de postura é exportada até para os clientes razoáveis. Na primeira pergunta que o cliente faz acerca de uma entrega entram imediatamente em um modo defensivo, quase como traumatizados:
A gente fez o combinado! A entrega deu resultado!
Isso gera um círculo vicioso que torna as empresas mais céticas da transparência das agências.
(dada a natureza do ser humano pode ocorrer coisa ainda pior: replicar a atitude abusiva com o próximo elo da corrente, o veículo)
Novamente, claro que estou falando de um recorte do mercado. No entanto, me parece que é um recorte significativo, e que é uma situação que precisa mudar.
Não faltam problemas no modelo de trabalho que gere as relações entre agências e clientes, e uma cultura de abuso de fornecedores talvez seja a primeira coisa que deve ser revista. Por mais básico que seja, é preciso ter a consciência de que – mesmo que a agência não mereça seu respeito profissional – você ainda tem o dever de respeitar as pessoas do outro lado da linha. Não tem entrega que justifique humilhação.
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